Skip to main content

​
Introduction

争议（也称为拒付）始于客户要求其发卡行撤销一笔付款。作为您的 Merchant of Record，Dodo Payments 负责与卡组织处理争议流程。您可以决定接受或反驳每项争议，并提供相关证据。 争议开启后，争议金额和争议费用会从您的余额中扣除。Disputes 标签页会显示您账户中每项争议的状态、原因和争议 ID。 Dodo Payments 还提供三种工具，可在争议变成拒付之前阻止争议：
  • Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) 会自动为金额不超过您阈值的 Visa 争议退款。
  • Ethoca Alerts 会在发卡机构发送警报时，自动为 Mastercard 及其他非 Visa 付款退款。
  • Deflections 会在 Visa 和 Mastercard 付款的欺诈索赔提交之前将其拦截，因此资金仍归您所有。

​
查看和了解争议

1

Open the Transactions Page

前往控制面板中的 Transactions，然后选择 Disputes 标签页。列表会显示每项争议的金额、状态、争议 ID、关联付款和创建日期。
2

View Dispute Details

点击列表中的一项争议以打开其详情：争议 ID、付款 ID、客户姓名和电子邮件、原因及备注。
3

Access Associated Payment Information

要查看争议付款的完整详情，请点击 Associated Payment 列中的付款 ID。
要从后端读取争议，请使用 List Disputes 和 Get Dispute Detail，或监听 dispute webhooks。

​
回复争议

客户发起争议后，Dodo Payments 会向您发送电子邮件，争议也会以 Dispute opened 状态显示在 Disputes 标签页中。
争议创建后，您有 10 天时间进行回复。控制面板中争议旁显示的倒计时反映的也是这一时限。
1

Check Your Dashboard

前往 Transactions → Disputes，找到新争议。
2

Review the Email Notification

查看您注册的电子邮件地址，获取争议通知。
3

Choose Your Response

打开争议。您可以接受或反驳该争议。
显示争议金额、原因、客户和付款 ID，以及 Accept Dispute 和 Counter Dispute 按钮的争议详情页面
4

If Accepting

点击 Accept Dispute 并确认。争议金额会退还给客户，争议费用仍会收取，并且您将输掉该争议。无需进一步操作。
5

If Countering

点击 Counter Dispute 并填写表单。首先选择您应赢得争议的理由，并描述产品或服务。然后上传证据并点击 Submit。准备证据时，请遵循 Dispute Response Best Practices。
要求说明应赢得争议原因的反驳争议表单，其中包含产品或服务描述以及产品类型
反驳争议证据步骤，其中包含证据类型、文件上传区域、访问活动日志上传区域和 Submit 按钮
提交证据后，在卡组织审核期间，争议状态会变为 Dispute challenged。

​
回复争议的最佳实践

1

Understand the Dispute Reason

仔细查看争议原因。常见原因包括：

Fraudulent Transaction

客户声称自己未授权该交易。

Product/Service Not Received

客户声称付款后未收到产品或服务。

Not as Described

客户声称产品或服务与宣传内容不符。
您的回复必须针对具体原因。不要提交通用或无关的证据。
2

Gather the Right Evidence

重点提供客户身份、访问和使用情况的证据。

Required Evidence

  • 购买的 Invoice
  • 购买时的 IP address, device, and location 详细信息
  • 显示访问您平台或服务的 Login timestamps
  • Browser or device fingerprint，或账户活动日志
  • 同一客户或账户此前成功的交易
  • 购买时接受的 Terms of Service 和 Refund Policy
3

Craft a Clear Description

Focus Points

  • 客户购买了什么
  • 客户何时以及如何访问产品
  • 为什么争议索赔不准确
使用客观、专业的语言。避免情绪化或指责性的陈述。

Example Response

“我们提供使用 AI 根据文本生成数字图像的服务。客户于 3 月 5 日购买了月度订阅，并在 3 月 5 日至 10 日期间多次访问产品，期间生成了 4 张图像。请参阅随附的访问日志以及客户接受的条款，其中显示我们的无退款政策。”
4

Format and Submit Evidence

Submission Guidelines

  • 仅使用 PDF、JPG、PNG 或 ZIP 文件
  • 清晰地标记每个文件，例如 Login_Log_March_5.pdf
  • 仅提交相关且整理有序的文件
  • 每个文件不得超过 5 MB
  • 如需为一种证据类型上传多个文件，请将其压缩为单个 ZIP archive
  • 不要包含链接或 URL

Avoid These Errors

  • 忽略实际争议原因
  • 使用模糊或情绪化的陈述
  • 上传无关或结构混乱的文件
  • 提供链接而不是文件

Strengthen Your Case

  • 包含带时区的时间戳，以证明访问时间线
  • 突出显示任何双因素身份验证或验证步骤
  • 如果符合您的政策，提供拒绝退款的沟通记录
  • 确保政策始终可见，以便证明客户已接受这些政策

​
Visa Rapid Dispute Resolution (RDR)

Visa Rapid Dispute Resolution (RDR) 会在符合条件的 Visa 争议变成正式拒付之前解决这些争议。当持卡人向其银行提出 Visa 付款争议时，RDR 会根据您配置的阈值检查金额。如果金额符合条件，RDR 会代表您向持卡人退款，因此不会提交拒付。

​
RDR 的重要性

争议会让数字企业损失资金和时间。较高的争议率还会带来每笔损失付款之外的影响：

Financial Impact

对于每项争议，争议金额加上争议费用都会从您的余额中扣除。即使您赢得争议，争议费用也不会退还。

Dispute Rate Penalties

卡组织会监控您的争议率和欺诈率。超过 Visa 或 Mastercard 的阈值会使您进入带有罚款的监控计划。

Account Risk

持续较高的争议率可能导致支付处理商提高处理费用、增加储备金要求或终止账户。

Operational Overhead

每项争议都需要证据、书面回复和后续跟进，这会占用您构建产品的时间。
Visa 的 Acquirer Monitoring Program (VAMP) 每月会将您的争议和欺诈报告数量与已结算交易进行比较。争议及欺诈报告占比达到 1.5% 或以上，且当月至少有 1,500 项争议和欺诈报告的商户，会被标记为超标。在 CEMEA，限制为 2.2% 的占比，以及至少 150 项争议和欺诈报告，金额达到或超过 75,000 USD。商户每月超过阈值，Visa 都会收取费用。

​
RDR 的工作方式

1

Cardholder Initiates a Dispute

客户联系其银行，对账单上的一笔 Visa 交易提出争议。
2

RDR Intercepts the Dispute

在争议变成正式拒付之前，Visa 的 RDR 系统会根据您配置的规则检查该交易是否符合自动解决条件。
3

Automatic Refund Issued

如果交易金额不超过您的阈值，持卡人将通过 Visa 的网络获得退款，争议也会得到解决。
4

No Chargeback Recorded

由于争议在变成正式拒付之前已解决，因此不会计入您在 Visa 的争议率。
通过 RDR 退款的交易会在您的 Dodo Payments 控制面板中显示为已输掉的争议，并标记为 Resolved by RDR。这是预期行为：退款已自动发出，以防止正式拒付，而“已输掉”状态表示资金已退还给持卡人。争议 webhook 会将其报告为 dispute.lost，状态为 is_resolved_by_rdr: true。对于这些争议，Visa RDR 费用会取代争议费用。

​
主要优势

RDR 会通过四种方式改变低金额 Visa 争议的结果：

​
配置

RDR 使用 USD 阈值。金额不超过您阈值的 Visa 争议会通过退款自动解决。超过阈值的争议将进入正常的争议流程，因此您可以提交证据进行抗辩。
例如，阈值为 $100 时：$75 的争议会自动解决（退款），而 $150 的争议会按正常流程进行，供您审核和回复。

​
为您的账户启用 RDR

所有 Dodo Payments 账户默认都已启用 Visa RDR，阈值为 $100 USD。金额不超过 $100 的任何 Visa 争议都会自动退款并解决，无需您采取任何操作。有关定价，请参阅 Dodo Payments pricing page。
显示 Visa RDR 开关和 $100 阈值以及带有 Enroll 按钮的 Ethoca Alerts 卡片的 Dispute Resolution 设置

Visa RDR on the Dispute Resolution settings page

​
自定义阈值

要更改 RDR 阈值：
1

Open the Dispute Resolution Settings

前往 Dodo Payments 控制面板中的 Settings → Dispute Resolution，找到 Visa RDR 卡片。
2

Edit the Threshold

点击当前阈值旁的 Edit，并以 USD 输入新金额。不超过该金额的 Visa 争议会自动解决。
3

Save Your Changes

保存新阈值。保存后到达的每项 Visa 争议都会应用该阈值。
要关闭 RDR，请关闭 Visa RDR 开关。保持开启有助于保护您的争议率。如果 Dodo Payments 已锁定您企业的 RDR 设置，您将无法从控制面板更改；请联系支持团队。
建议先将阈值设置在接近平均交易金额的位置，然后根据您了解到的争议模式进行调整。

​
常见问题

不会。一旦交易通过 RDR 得到解决，该交易就会在 Visa 网络层面关闭。发卡机构不会针对同一笔交易再次处理拒付。如果持卡人再次发起争议，其银行会看到之前的解决记录并拒绝该争议。Visa 会在上游执行这一规则，因此您无需进行任何管理。

​
Ethoca Alerts

Visa RDR 仅覆盖 Visa 卡。Ethoca alerts 为 Mastercard 和其他非 Visa 卡提供相同的拒付前保护。Ethoca 是 Mastercard 的警报网络。当持卡人报告欺诈或对一笔收费提出争议时，其发卡行会在提交拒付前发送警报。随后 Dodo Payments 会自动退还该笔付款，因此不会提交拒付。 警报仅来自参与 Ethoca 的发卡行。大多数警报针对 Mastercard 付款。当发卡行参与时，American Express 和其他非 Visa 卡的警报也会以相同方式处理。Visa 争议始终由 Visa RDR 处理。

​
Ethoca Alerts 的工作方式

企业完成注册后，每项非 Visa 付款的警报都会自动解决：
1

Cardholder Reports the Charge

客户告知其银行某笔 Mastercard 或其他非 Visa 收费属于欺诈，或对其提出争议。
2

The Issuer Sends an Alert

发卡行会在提交拒付前通过 Ethoca 发送警报。Dodo Payments 会根据卡片详情、金额和交易时间，将警报与原始付款进行匹配。
3

The Payment Is Refunded in Full

Dodo Payments 会向持卡人退还全部付款金额。没有阈值：每项匹配成功的警报都会退款，无论金额多少。
4

Any Linked Subscription Is Cancelled

如果付款属于订阅，订阅会立即取消。处于有效状态的订阅会在下一次续订时再次产生相同警报。
5

The Alert Is Resolved

Dodo Payments 会通过 Ethoca 确认退款，因此发卡行不会提交拒付。该争议不会计入您的拒付率，有助于您避免进入 Mastercard 的拒付监控计划。
如果付款已经退款或已处于争议状态，警报会在不再次退款的情况下关闭。任何关联订阅仍会被取消。
注册即表示接受自动退款。您无法审核警报，也无法使用证据反驳警报。如果您希望自行回复非 Visa 卡的争议，请不要注册，或随时取消注册。

​
您在控制面板中看到的内容

Ethoca 警报不会显示在 Disputes 标签页中，因为不会创建争议。相反：

​
启用 Ethoca Alerts

Ethoca alerts 需要主动选择加入。注册前，您的企业需要启用实时付款并设置 statement descriptor。每项警报都会收取费用。有关定价，请参阅 Dodo Payments pricing page。
1

Open Dispute Resolution Settings

前往 Dodo Payments 控制面板中的 Settings → Dispute Resolution，找到 Ethoca Alerts 卡片。只有编辑者和所有者可以更改此设置。
显示带有 Enroll 按钮的 Ethoca Alerts 卡片的 Dispute Resolution 设置

Ethoca Alerts on the Dispute Resolution settings page

2

Enroll

点击 Enroll 并确认。确认即表示您接受每笔收到警报的付款都会自动退款。
3

Wait for Confirmation

Ethoca 确认您的注册期间，状态会显示为 Pending，此过程需要 2 到 4 个工作日。点击 Refresh 进行检查。只有状态显示为 Enrolled 后，警报才会自动退款。

​
取消注册

在同一张卡片上点击 取消加入 并确认。在移除完成前，您的状态会显示为 已请求移除，通常需要几分钟。完成移除前，仍可能收到提醒，并且这些提醒仍可退款。您可以随时再次加入。如果控制台显示无法在那里移除您的加入状态，请联系支持团队。

​
Ethoca Alerts 常见问题

持卡人告知其银行对该笔收费提出争议。有效订阅会在下一次续订时再次收费，并产生另一项警报和另一笔退款。立即取消订阅可以阻止这一循环。当付款已经退款或处于争议状态，导致警报在未退款的情况下关闭时，同样适用。
不会。注册 Ethoca alerts 意味着每项匹配成功的警报都会自动退款。要自行回复非 Visa 卡的争议，请在 Settings → Dispute Resolution 页面取消注册。您仍然可以反驳超过 RDR 阈值的 Visa 争议。
不会。Visa RDR 处理 Visa 争议，Ethoca alerts 处理非 Visa 争议。一笔付款只会经过其中一项服务。
只有在注册状态显示为 Enrolled 时，警报才会退款。注册状态为 Pending 期间到达的警报不会退款。无法匹配到单笔交易的付款警报会进入正常争议流程。
并非所有发卡行都参与 Ethoca，因此某些争议可能在没有事先警报的情况下直接以拒付形式到达。在您确认注册前由持卡人提出的争议，也可能仍以拒付形式到达。请像往常一样从 Disputes 标签页回复这些争议。

​
Deflections

deflection 会在争议提交前将其阻止，且不会退款。当持卡人告知其银行自己没有进行某项购买时，银行会将付款与订单详情以及该客户此前向您进行的购买进行比对。如果证据表明是同一客户完成了购买，银行就会阻止争议。您可以保留付款，且该交易不会计入您的争议率。系统会收取 deflection 费用。

​
Deflections 的工作方式

1

Cardholder Questions a Charge

客户联系其银行，针对一笔 Visa 或 Mastercard 收费提出疑问，通常是因为不认识该笔交易或认为它属于欺诈。
2

The Bank Looks Up the Order

银行请求订单详情。Dodo Payments 会自动提供购买内容和时间、订单总额、客户账户详情，以及（如有）结账时使用的 IP 地址。此时持卡人通常会认出这笔购买，查询也就结束了。
3

The Network Checks Earlier Purchases

如果持卡人仍声称存在欺诈，卡组织会将该付款与同一客户此前向您进行且未提出争议的付款进行比较。当至少两笔历史付款共享 IP 地址和电子邮件地址等关键详情时，银行会阻止争议。Visa 通过 Compelling Evidence 3.0 执行此流程，Mastercard 则通过 First-Party Trust 执行。
4

The Dispute Is Deflected

不会提交争议，也不会发放退款。deflection 不会计入您的争议率。
deflections 适用于回头客。首次购买的客户没有历史付款可供比较，因此无法通过这种方式阻止其首次付款的欺诈索赔。

​
您在控制面板中看到的内容

deflection 不会创建争议，也不会退款。相反：

​
可用性

每个 Dodo Payments 企业都会自动注册 deflections。无需启用或配置。有关定价，请参阅 Dodo Payments pricing page。

​
Deflections 常见问题

这是预期行为。deflection 表示争议在提交前已被阻止，因此没有可显示的争议。deflection 电子邮件就是您的记录。
不会。争议已被阻止，且结果有利于您，因此付款仍然有效。退款只会让您无收益地放弃这笔销售。
最后修改于 2026年10月8日