Gestión de suscripciones fallidas

Envía automáticamente secuencias de correos electrónicos para recuperar suscripciones caídas o canceladas solicitando a los clientes que actualicen su método de pago.

La gestión de suscripciones fallidas envía automáticamente secuencias de correos electrónicos a los clientes cuyas suscripciones han caído debido a fallos de pago o cancelación por parte del cliente, solicitándoles que actualicen su método de pago y reactiven.

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¿Qué es la gestión de suscripciones fallidas?

La gestión de suscripciones fallidas detecta automáticamente cuando una suscripción entra en un estado recuperable y envía una secuencia de correos electrónicos solicitando al cliente que tome acción:

• Suscripciones en espera: Pago de renovación fallido (fondos insuficientes, tarjeta expirada, etc.)
• Suscripciones canceladas: El cliente canceló desde el portal del cliente

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Cómo funciona la gestión de suscripciones fallidas

1. Trigger

   La gestión de suscripciones fallidas se activa cuando una suscripción entra en uno de dos estados:

   • En espera: Un pago de renovación falló (fondos insuficientes, tarjeta expirada, etc.)
   • Cancelada: El cliente canceló su suscripción desde el portal del cliente
2. Email Sequence

   Basado en el estado desencadenante, el sistema envía hasta 4 correos de recuperación en intervalos configurados. Cada correo incluye un enlace al portal del cliente donde el cliente puede actualizar su método de pago o volver a comprar la suscripción.

3. Recovery

   Cuando el cliente actualiza su método de pago a través del portal del cliente, se genera automáticamente un cargo por deudas pendientes. Si el pago tiene éxito, la suscripción se reactiva y el intento de recuperación se marca como recuperado.

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Ciclo de vida del estado

Estado	Descripción
recovering	El intento de recuperación está activo; se están enviando correos electrónicos
recovered	El cliente actualizó el método de pago y el pago tuvo éxito
exhausted	Se enviaron todos los correos electrónicos sin recuperación, o el estado de la suscripción cambió inesperadamente

Cuando un intento de recuperación se marca como exhausted, el estado de la suscripción no se modifica. La suscripción permanece en su estado actual (en espera o cancelada).

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Configuración de la gestión de suscripciones fallidas

Activa y configura la gestión de suscripciones fallidas desde Configuración en tu panel de control.

Dunning settings in the dashboard showing enable toggle, on-hold sequence, and cancelled sequence

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Secuencias de correos electrónicos

La gestión de suscripciones fallidas soporta dos secuencias de correos electrónicos — En espera y Cancelada — cada una con hasta 4 correos configurables.

Cada correo tiene los siguientes campos configurables:

Configuración	Descripción
Habilitado	Activar o desactivar individualmente los correos electrónicos sin eliminarlos
Retraso	Cuánto tiempo después del evento desencadenante se envía este correo electrónico
Asunto	Línea de asunto del correo electrónico con marcadores de posición de variables
Cuerpo	Cuerpo de correo electrónico HTML con marcadores de posición de variables
Responder a	Dirección de correo electrónico para respuestas de clientes

Tiempo predeterminado para los correos electrónicos:

Secuencia	Correo #	Retraso Predeterminado
En espera	1	1 día
En espera	2	3 días
En espera	3	5 días
En espera	4	7 días
Cancelada	1	1 día
Cancelada	2	3 días
Cancelada	3	5 días
Cancelada	4	7 días

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Ejemplo de correos electrónicos de recuperación

La gestión de suscripciones fallidas envía diferentes correos electrónicos dependiendo del estado de la suscripción. A continuación se muestran ejemplos de cada tipo como los ve el cliente.

On Hold

Dunning email sent when a renewal payment fails and the subscription is on hold

Cancelled

Dunning email sent when a customer cancels their subscription

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Experiencia de recuperación del cliente

Cuando un cliente hace clic en el enlace de un correo de recuperación, se le lleva al portal del cliente donde puede ver el estado de su suscripción y actualizar su método de pago.

Customer portal showing an on-hold subscription with option to update payment method

Después de que el cliente actualiza su método de pago, se genera automáticamente un cargo por cualquier deuda pendiente. Si el pago tiene éxito, la suscripción se reactiva inmediatamente.

Para una suscripción cancelada, se lleva al cliente a una página de pago que ya tiene la suscripción añadida como producto.

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Análisis

Rastrea el rendimiento de la gestión de suscripciones fallidas desde la pestaña Recuperación en la sección Análisis de tu panel de control.

Recovery analytics dashboard showing ACR and dunning metrics

Métrica	Descripción
Entradas de recuperación	Número total de intentos de recuperación creados
Tasa de éxito	Porcentaje de intentos de recuperación que llevaron a la recuperación
Ingresos recuperados	Ingresos totales recuperados a través de la gestión de suscripciones fallidas
Recuperación por intento	Desglose de qué correo de la secuencia impulsó la recuperación

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Eventos de Webhook

Evento	Descripción
dunning.started	Se ha iniciado un intento de recuperación para una suscripción
dunning.recovered	Se ha recuperado una suscripción a través de la recuperación

Recovery Webhook Payloads

Ver los esquemas de carga útiles completos para eventos de recuperación.

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Casos de excepción

Escenario	Comportamiento
El cliente actualiza el método de pago antes de cualquier correo	Se detecta la recuperación; el intento de recuperación se marca como recuperado
El cliente compra otra suscripción de la misma empresa	El intento de recuperación se marca como agotado
Se agotan todos los correos de recuperación	El intento de recuperación se marca como agotado; el estado de la suscripción no se modifica

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Mejores prácticas

• Comienza con los valores predeterminados: El tiempo predeterminado de los correos electrónicos está diseñado con un espacio razonable (1, 3, 5 y 7 días) para evitar abrumar a los clientes mientras se mantiene la urgencia.
• Monitorea las tasas de éxito: Rastrea qué correo de la secuencia genera más recuperaciones. Si los correos tardíos tienen una conversión casi nula, considera desactivarlos.
• Coordina con el soporte: Asegúrate de que tu equipo de soporte sepa que se están enviando correos de recuperación, para que puedan ayudar a los clientes que se comuniquen.
• Revisa los estados de suscripción: Combina la recuperación con los webhooks subscription.on_hold e subscription.cancelled para un seguimiento completo del ciclo de vida.

La gestión de suscripciones fallidas funciona junto con los flujos existentes de suscripciones en espera y reactivación en el portal del cliente. Una vez habilitada, se ejecuta automáticamente sin necesidad de integración adicional.

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